Profession

« Certains dépanneurs se montrent agressifs et menaçants envers des clients qui contestent le prix »

| 14 novembre 2017 |

Dans la dernière enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) sur le dépannage à domicile, rendue publique vendredi 10 novembre, une entreprise sur deux est en infraction.

 

Les enquêteurs de la DGCCRF ont recherché d’éventuelles pratiques commerciales déloyales et vérifié l’application des règles de protection économique du consommateur dans le secteur du dépannage à domicile. Les 624 entreprises contrôlées relevaient des corps de métier spécialisés suivants : plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multiservices spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie et en petits travaux de bâtiment ( la DGCCRF ne donne malheureusement pas les résultats de son enquête par corps de métier).

Le défaut de remise de tout devis avant les travaux est la pratique la plus fréquemment décrite dans les plaintes des consommateurs. « La majorité des entreprises contrôlées intervenant au domicile des particuliers fournit au consommateur un devis comme unique document d’information précontractuelle et contractuelle. Mais, dans la majorité des cas, le devis n’est remis au client qu’après les travaux, alors que le professionnel y appose la mention « Devis reçu avant l’exécution des travaux ». Enfin, son caractère gratuit ou payant et le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et de chaque produit n’y figurent pas », remarque la DGCCRF.

6 000 euros pour changer une serrure 


« Dans certains cas, les niveaux de prix pratiqués par les professionnels sont importants eu égard aux prestations réalisées, pouvant atteindre 6 000 euros pour le changement d’une serrure », souligne la DGCCRF.

Si le prix des interventions est librement fixé par le professionnel, l’enquête a mis en évidence que :


  • ce prix n’était souvent – contrairement aux obligations légales – pas annoncé avant la réalisation de l’opération, ce qui ne permet pas au consommateur de refuser la prestation s’il en trouve le prix excessif ;
  • ce prix incluait également des prestations dépassant le cadre strict de la réponse à l’urgence.

Lorsque l’information précontractuelle est réalisée dans les règles, il a été toutefois constaté que les montants des prestations exécutées pouvaient être supérieurs à ceux initialement annoncés ou les travaux ne correspondaient pas à la demande préalablement formulée. « Les conditions de paiement fixées par les professionnels peuvent s’avérer abusives, lorsque ceux-ci refusent un paiement par chèque et exigent un paiement par carte bancaire, sans en avoir informé les consommateurs préalablement, dans le seul but d’obtenir de manière frauduleuse plusieurs paiements », constate également la DGCCRF.


Bientôt un #balancetondépanneur ?

Mais la branche du ministère de l'Économie en charge de veiller à la sécurité des consommateurs a dû établir des procès-verbaux d’infraction pénale pour des fautes plus graves.

« Certains dépanneurs se montrent agressifs et menaçants envers des clients qui contestent le prix. Des abus de faiblesse et des pressions psychologiques ont également été observés. Les consommateurs sont en effet vulnérables en raison de l’urgence. Ils ne peuvent pas faire jouer la concurrence et passent commande de prestations dont ils ne sont pas en mesure d’apprécier les qualités substantielles en raison du manque d’informations techniques », note la DGCCRF.



Lire notre article Une facture de PME sur sept est bloquée dans les processus complexes des donneurs d’ordres

 

Un taux infractionnel de 56 % !

624 établissements enquêtés
174 avertissements
70 injonctions
105 procès-verbaux d’infraction pénale
41 procès-verbaux d’amende administrative
104 dossiers contentieux



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