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"Notre rêve, c'est d'arriver avant la panne"

Propos recueillis par Eric Leysens | 9 octobre 2018 |

Maintenance prédictive, lancement de sa propre chaudière, méfiance des petits installateurs... Le président d'Engie Home Service, Yanick Bigaud, nous dit tout.

Vous proposez depuis peu une chaudière connectée sous votre marque accompagnée de la promesse d’offrir une maintenance préventive. Pourquoi ce lancement se fait-il de manière discrète ?

L’initiative n’est pas secrète. Nous avons lancé fin septembre l’offre Eideris – en référence à la plume de canard la plus chaude - sans bruit médiatique car nous sommes encore dans une phase de test d’un point de vue organisationnel et nous souhaitons également sonder l’appétence du marché. Car sur le sujet des objets connectés, il y a plusieurs points de vue, et même si nous sommes persuadés que cela s’inscrit dans une tendance de fond, cela peut faire peur aux ménages.


Concrètement, en quoi cette offre est-elle innovante ?

L’innovation n’est pas sur la chaudière en elle-même mais la supervision à distance. Jusqu’à aujourd’hui,nos techniciens étaient contraints d’aller relever le code erreur sur place. Avec cette nouvelle offre et le nouveau dispositif qui l’accompagne, nous sommes capables de faire remonter une trentaine de codes erreurs vers une « control room » qui centralise les remontées de tous les paramètres techniques. Nous sommes ainsi capables de faire redescendre l’information à une de nos 200 agences afin que le technicien puisse se rendre chez le client en connaissant le problème rencontré à l’avance. Qu’il se déplace une première fois pour venir constater et s’apercevoir qu’il n’a pas la bonne pièce dans la  camionnette pour solutionner le problème, cela est frustrant pour le client et gênant pour nous car nous ne faisons pas payer le second déplacement. L’intérêt de cette supervision, qui existe depuis longtemps sur les grosses installations mais arrive seulement aujourd’hui chez le particulier,est de venir avec la bonne pièce du premier coup.


Etes-vous loin de pouvoir offrir une maintenance prédictive, où le technicien arriverait avant la panne ? 

Ce à quoi on rêve, c’est la maintenance prédictive, autrement dit arriver avant la panne pour qu’elle n’ait jamais lieu. C’est pourquoi, dans notre tour de contrôle, des ingénieurs travailleront à développer des algorithmes assez fins pour intervenir avant la panne totale : le temps nous dira ce qu’il est possible de faire.  En attendant, nous allons déjà essayer de traiter les cas simples, comme par exemple un manque d’eau dans le circuit. Dans ce cas, la chaudière se met en arrêt par sécurité et on déplace souvent un technicien pour rien, qui vient juste dire au client de remettre de l’eau. Nous pourrons donc à la fois offrir un meilleur service et être plus efficace.


Votre chaudière est-elle française ?

Nous n’étions pas contre l’idée d’accoler un drapeau bleu blanc rouge à notre offre. Nous avons donc cherché à trouver un partenaire hexagonal mais sans succès au regard de notre cahier des charges.

Nous avons donc finalement conclu un partenariat avec le fabricant italien Cosmogas qui a noué un partenariat avec Honeywell pour l’aspect connecté. C’est une marque haut de gamme, en quelque sorte « le Frisquet italien », qui propose un corps de chauffe en inox titane et permet ainsi d’être capable de garantir le corps de chauffe 10 ans. Nous ne cherchons pas à faire du low cost. 


A combien est proposée l’offre ?

Notre offre est proposée à 63 euros par mois, installation et maintenance comprises. Ce prix traduit notre volonté de ne pas faire tendre les prix vers zéro, un intérêt commun avec les petits artisans.


Comptez-vous limiter cette offre à la chaudière ?

La chaudière reste, de par notre histoire, notre produit phare. Nous pourrions à terme proposer des offres similaires sur la PAC ou la VMC. Mais ce sont des marchés atomisés sur lesquels nous devons encore peaufiner notre savoir-faire.


Pensez-vous que ce type d’offre va bousculer le marché et notamment les petits mainteneurs ?

Cette offre avec supervision n’intéressera que certains ménages. Le marché de la maintenance est un marché où les clients sont fidèles et les gens ne changent d’entreprise qu’à l’occasion d’un déménagement. Les clients sont sensibles à la proximité qu’ils peuvent avoir avec l’artisan. C’est pourquoi il est stable et reste dominé aux 2/3 par des petites entreprises. Nous détenons 15% du marché et nos objectifs annuels ne se situent pas au-delà de 1 à 2% de prise de marché.

Néanmoins,il est vrai que ce type d’offre complexifie le marché car elle nécessite de pouvoir s’assurer que la connexion fonctionne bien, ce qui demande notamment des compétences en matière d’électronique et de communication. Pour autant, il n’y pas de  barrière à l’entrée. Des constructeurs commencent à proposer des solutions de supervision à distance, ce n’est donc pas un terrain impraticable pour les plus petits acteurs. Les TPE peuvent ainsi également proposer des offres de financement en se mettant en relation avec des banques sur ce thème. J’ai tendance à comparer cela à l’arrivée de la condensation qui a nécessité pour tout le monde de se former à ce nouvel équipement qui est devenu la norme.


Retrouvez la suite de l'interview dans le prochain numéro de Génie Climatique Magazine.



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